ดีแทคยอมชำระค่าปรับ 10 ล้านบาท จากเหตุการณ์บริการขัดข้องผลจากความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่เทคนิค

นายจอน เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค ได้กล่าวในงานแถลงข่าวซึ่งจัดโดยคณะกรรมการกิจการกระจายเสียงกิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ว่าดีแทคพร้อมที่จะชำระค่าปรับ จำนวน 10 ล้านบาท ตามคำสั่งปกครองของ กสทช. โดยจะไม่ดำเนินการอุทธรณ์แต่อย่างใด โดยค่าปรับดังกล่าว จะเป็นจำนวนเพิ่มเติมจากการชดเชยนาทีโทรฯ ฟรีที่ดีแทคมอบให้กับลูกค้าที่ได้แสดงความจำนงเข้ามาแล้วกว่า 3 ล้านราย จากสาเหตุการบริการขัดข้องเมื่อวันที่ 28 สิงหาคม 2555

นายจอน  เอ็ดดี้ อับดุลลาห์ กล่าวว่า การที่ดีแทคตัดสินใจยอมชำระค่าปรับตามที่ กสทช. กำหนด แม้ว่า จำนวนลูกค้าของดีแทคที่ถูกผลกระทบโดยตรงจากเหตุการณ์ดังกล่าว น่าจะมีจำนวนเพียงประมาณ 1.6 ล้านหมายเลข จากฐานลูกค้าทั้งหมดของดีแทค ประมาณ 24 ล้านคน และยอมชำระค่าปรับ แม้ว่า ความขัดข้องทางบริการ อันเป็นผลจากความขัดข้องของอุปกรณ์ MPLS Signaling Server  นั้น เกิดจากการที่เจ้าหน้าที่เทคนิคของบริษัทฯ   รับจ้างติดตั้งอุปกรณ์ เข้าไปดำเนินงานโดยไม่ได้รับอนุญาต และผ่านขั้นตอนที่ถูกต้อง ที่สำนักงานชุมสายรังสิตของบริษัทฯ

“บริษัทฯ ยอมชำระค่าปรับ โดยไม่อุทธรณ์แต่ประการใด เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าของเรา และต่อ กสทช. ในฐานะที่เราทำให้คนเหล่านั้น ต้องผิดหวังจากการทำงานของเรา เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งล่าสุดนี้ เป็นเรื่องที่น่าผิดหวังมาก เนื่องจากเกิดจากความผิดพลาดของมนุษย์ โดยมีเจ้าหน้าที่เทคนิคของบริษัทรับจ้างติดตั้งอุปกรณ์เพียงคนเดียว ซึ่งไม่ได้เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพ และคุณภาพชั้นสูงของระบบ network ของเราแต่ประการใด” นายจอน กล่าว

“อย่างไรก็ดี บริษัทฯ ไม่มีข้อแก้ตัวใดๆ ทั้งสิ้น ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ จึงได้รีบดำเนินการอย่างเร่งด่วน ทันทีที่เกิดเหตุการณ์ขึ้น ในการชดเชยให้กับลูกค้าของเรา จนถึงบัดนี้ บริษัทฯ ได้ดำเนินการชดเชยให้ลูกค้าของเราไปแล้วกว่า 3 ล้านคน  มีมูลค่าการชดเชยประมาณ 100 ล้านบาท และเป็นที่คาดการณ์ว่า มูลค่าการชดเชยดังกล่าว อาจสูงถึง 300 ล้านบาท เมื่อถึงวันสุดท้ายของการแจ้งขอรับบริการโทรฯ ฟรี ในวันที่ 14 กันยายน ศกนี้ บริษัทฯ ให้การชดเชยแก่ลูกค้าของเราทุกท่านที่แจ้งแสดงความจำนงเข้ามา แม้ว่า บริษัทฯ ทราบจากการประมาณการณ์ว่า ลูกค้าที่ถูกผลกระทบโดยตรงนั้น น่าจะมีเพียง 1.6 ล้านหมายเลข จากจำนวนการใช้บริการโดยเฉลี่ยในวันดังกล่าว ประมาณ 4.8 ล้านหมายเลข” นายจอน อธิบาย

“แม้ว่าในช่วงเวลาที่ผ่านมา ดีแทคจะประสบเหตุขัดข้องในการให้บริการหลายครั้ง ตั้งแต่เดือนธันวาคมปีที่ผ่านมา แต่ไม่อยากให้มองว่า แนวโน้มจะเป็นเช่นนั้นตลอดไป มีเพียงเหตุการณ์เมื่อเดือนธันวาคมปีที่แล้วเท่านั้น ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับอุปกรณ์ในระบบ network ส่วนเหตุการณ์ที่เหลือเกี่ยวข้องกับการที่สาย fiber optic ถูกตัดขาด หรือความผิดพลาดของเจ้าหน้าที่เทคนิคดังกล่าว ทั้งนี้ บริษัทฯ มีความมั่นใจอย่างสูงเกี่ยวกับคุณภาพของระบบ network และบริการของบริษัทฯ รวมทั้งคุณภาพของบุคลากรของเรา จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เราจะเพิ่มมาตรการป้องกันให้มากขึ้น จากมาตรการต่างๆ ที่เรามีอยู่แล้ว เพื่อให้แน่ใจว่า กฎระเบียบและขั้นตอนการทำงานต่างๆ จะได้รับการปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด และที่สำคัญที่สุดคือ บริษัทฯ จะต้องทำงานให้หนักขึ้น ในการที่จะพยายามชนะใจลูกค้าของเราอีกครั้งหนึ่ง” นายจอน กล่าวสรุป

อนึ่ง การที่ดีแทคต้องชำระค่าปรับเป็นจำนวนเงิน 10 ล้านบาท ในครั้งนี้ ถือเป็นการชำระค่าปรับที่เป็นประวัติศาสตร์ สำหรับธุรกิจที่ให้บริการ สาธารณูปโภค ทั้งในภาคธุรกิจโทรคมนาคม และภาคธุรกิจอื่นๆ เพราะไม่เคยปรากฏว่า มีบริษัทใดต้องชำระค่าปรับ อันเนื่องจากสาเหตุการให้บริการต่อผู้บริโภคโดยขาดประสิทธิภาพมาก่อน


dtac willing to accept NBTC fine of 10 million baht for service interruption caused by human error

At a press conference organized by the National Broadcasting and Telecommunications Commission (NBTC), Mr. Jon Eddy Abdullah, CEO of Total Access Communication PLC (dtac), said that dtac is willing to accept a fine of 10 million baht levied by NBTC for dtac’s failure to comply with Section 33 of the Telecommunications Business Act. This is in addition to the compensation that, thus far, dtac has provided to over 3 million customers affected by the 65-minute service interruption on 28 August 2012.

According to Mr. Abdullah, dtac has decided to accept the fine without challenge, although the number of affected customers was around 1.6 million, out of its overall customer base of about 24 million, and although the service interruption caused by the malfunction of a pair of MPLS Signaling Server was brought about  by a technician from a sub-contractor who performed activities on dtac equipment at the Rangsit Switching Center without proper authorization.

“We have agreed to accept the fine without any challenge in order to show responsibility to our customers and telecom regulators for letting them down. The most recent incident was particularly disappointing since it was the result of a human error by a technician hired by one of our sub-contractors, which has nothing to do with the solid and high quality network that we have,” said Mr. Abdullah.

“We do not make excuses. And, this is why we moved quickly to provide compensation to our customers immediately after the incident. Thus far, we have provided compensation to over 3 million customers, at a value of over 100 million baht. And, we estimated that this value could go as high as 300 million baht by the end of next week. We are doing this despite our estimate that only about 1.6 million, out of the total daily user of 4.8 million customers, were directly affected,” Mr. Abdullah explained.

“Although dtac experienced a number of service interruptions since last December, this is not to be viewed as a pattern. Only the incident last December was linked to the equipment in our network. The rest were either fiber cuts or an error caused by an external technician. We are confident about the high quality of our network and service and the high competence of our hard working people. We will put in place additional preventive measures and control on top of the very stringent processes and procedures that we already have, to ensure that they are strictly observed and followed. Most importantly, we will commit ourselves to working harder to win back the confidence of our customers,” Mr. Abdullah concluded.

The 10 million baht fine to be paid by dtac is historic in the sense that no service operator, both in the telecom industry or otherwise, have ever been levied such a large amount of fine for failing to provide efficient service to consumers.