dtac นำเอาเทคโนโลยีทั้ง AI และ Big Data มาปรับใช้ในกลยุทธ์สร้างคุณค่า-เสริมประสบการณ์ลูกค้า

dtacLoop301A0280เมื่อล่าสุดทาง dtac ได้จัดงานทอร์คที่ชูบทบาทและวิสัยทัศน์ด้าน บิ๊กดาต้า – แมชชีนเลิร์นนิ่ง – ปัญญาประดิษฐ์ ต่อภาคธุรกิจและสังคม ผ่าน ผู้เชี่ยวชาญ พร้อมกับเผยประสบการณ์การพัฒนาเทคโนโลยีที่จะพลิกโฉมวงการการตลาด เกษตรกรรมและสาธารณสุข

โดยผู้ร่วมถ่ายทอดประสบการณ์ทั้ง 4 มาจากการคลุกคลีการพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อสร้างคุณค่าใหม่ให้แก่ภาคธุรกิจ อันได้แก่ แอนดริว กวาลเซท รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ลแอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค, ชวิน ฉัตรสิริวิชัยกุล ผู้จัดการด้านกลยุทธ์ รีคัลท์, เคนท์ เองเกอ มอนเซน นักวิจัยอาวุโส เทเลนอร์รีเสิร์ช และฉัตรสุดา สันตานนท์ ผู้อำนวยการอาวุโสสายงานบริหารคุณค่าลูกค้า ดีแทค ซึ่งก็มีปีระเด็นต่างๆ ที่น่าสนใจ คือ

dtacLoop301A0289จะเกิดอะไรขึ้นถ้า Machine Learning สามารถเชื่อมโยงลูกค้ากับสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด?

แอนดริว กวาลเซท รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการตลาด คนใหม่ของดีแทค กล่าวว่า แนวทางการตลาดในอนาคตจะเป็นในรูปแบบเฉพาะเจาะจงแบบรายบุคคล (Personalization) มากขึ้น ซึ่งต้องพึ่งพาการใช้  Big Data และ Machine Learning อันเป็นนวัตกรรมเทคโนโลยีที่ dtac เป็นผู้บุกเบิกในตลาดโทรคมนาคม

ต่อไปลูกค้าจะไม่ต้องค้นหาสิ่งที่เขาต้องการด้วยตัวเอง แต่เราจะนำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดและตรงกับความต้องการของเขามากที่สุดด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัยเหล่านี้ ซึ่งจะสร้างความประหลาดใจ เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า และนี่คือคอนเซ็ปต์ของ Personalization

dtacLoop301A0322ซึ่งเบื้องหลังของประสบการณ์ที่ดีนั้นคือ Machine Learning ที่ใช้วิเคราะห์และสังเคราะห์ข้อมูล ทำให้ทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร เมื่อไหร่ อย่างไร และ dtac สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด ซึ่งที่ผ่านมาพบว่า กว่า 80% ของลูกค้า dtac ได้ดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่น สร้างรายได้ใจากการบริการดิจิทัลเพิ่มขึ้นถึง 10 เท่าในปีที่ผ่านมา และนั่นทำให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น เสริมสร้างคุณค่าของผลิตภัณฑ์และบริการ dtac ในยุคดิจิทัล

วิธีการในการสร้างบริการเฉพาะบุคคลนี้ขึ้น dtac จะต้องประมวลข้อมูลหลายพันล้านชุด ซึ่งจะถูกอัพเดทตลอดเวลา และนั่นทำให้เทคโนโลยีอย่างอัลกอริธึ่มและ Machine Learning เข้ามามีบทบาทในการทำความเข้าใจกับข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้แล้วจุดกลุ่มออกมา เพื่อหาลักษณะที่คล้ายคลึงกัน

dtacLoop301A0443จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเกษตรกรรมความแม่นยำ (Precision Farming) สามารถช่วยลดความเหลื่อมล้ำให้กับเกษตรกร?

ชวิน ฉัตรศิริวิชัยกุล ผู้จัดการฝ่ายกลยุทธ์ รีคัลท์ สตาร์ตอัพในโครงการ dtac accelerate 5 กล่าวว่า ผลิตผลจากภาคการเกษตรในประเทศไทยยังต่ำกว่ามาตรฐานทั้งในระดับโลกและระดับภูมิภาค ค่าใช้จ่ายของการเพาะปลูกหมดไปกับปุ๋ยและยาฆ่าแมลง แต่ในทางกลับกันผลผลิตแทบไม่เพิ่มขึ้นเลย ทำให้เกษตรกรเป็นประชากรประสบความยากลำบากจากความยากจน

และนี่จึงเป็นที่มาของ Ricult สตาร์ตอัพที่ก่อตั้งโดย บัณฑิตจากสถาบัน MIT เพื่อแก้ปัญหาผลผลิตการเกษตรตกต่ำ โดยได้นำเอาเทคโนโลยีภาพถ่ายดาวเทียมและการคาดการณ์สภาพอากาศที่แม่นยำมาช่วยเกษตรกร ภายใต้วิสัยทัศน์ Those who feed us need us

dtacLoop301A0439โดยบริการข้อมูลเชิงเกษตรของ Ricult จะให้ข้อมูลที่มีประโยชน์แก่เกษตรกรและสามารถนำไปใช้ได้ทันที สามารถเพิ่มผลผลิตได้สูงขึ้น 40% และกำไรเติบโตขึ้นถึง 100% ในขณะที่ข้อมูลการคาดการณ์สภาพอากาศทั่วไปมีความละเอียดอยู่ที่ระดับ 50 กิโลเมตร แต่ระบบของ Ricult ครอบคลุมได้ละเอียดถึงระยะ กิโลเมตร และได้นำเอาอัลกอริทึมของ Machine Learning เข้ามาช่วยวิเคราะห์แสงสะท้อนจากใบไม้เพื่อประเมินสุขภาพของพืชอีกด้วย

นอกจากนี้ ยังได้ร่วมมือกับโครงการ dtac Smart Farmer และมูลนิธิร่วมด้วยช่วยกันสำนึกรักบ้านเกิดในการเข้าถึงกลุ่มเกษตรกรทั่วประเทศ โดยหวังว่าแอปพลิเคชันนี้จะช่วยพัฒนาความเป็นอยู่ของเกษตรกรให้ดีขึ้น

dtacLoop301A0584จะเกิดอะไรขึ้นถ้า Big Data สามารถช่วยหยุดยั้งการแพร่ระบาดของโรคติดต่อ?

เคนท์ มอนเซน นักวิจัยอาวุโสจากเทเลนอร์รีเสิร์ช ภายใต้ความร่วมมือกับมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด ผู้ทำรายงานวิจัยเรื่องการแพร่ระบาดของโรคไข้เลือดออกและไข้มาลาเรียผ่านข้อมูลบนโทรศัพท์มือถือในประเทศปากีสถานและไทย กล่าวว่า จากข้อมูลการใช้งานโทรศัพท์มือถือของผู้ใช้งาน ช่วยให้สามารถวิเคราะห์การเดินทางสัญจรของผู้ใช้งานทั่วทั้งประเทศ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลการระบาดของไข้มาลาเรีย เพื่อคาดการณ์การระบาดของโรคในครั้งต่อไป ซึ่งข้อมูลเหล่านี้มีขนาดใหญ่มหาศาล ตลอดจนเน้นย้ำถึงความสำคัญด้านความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

ถ้าสามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ว่าไข้เลือดออกหรือไข้มาลาเรียจะแพร่ระบาดไปยังพื้นที่ใด จะช่วยให้สถาบันสุขภาพแห่งชาติสามารถวางมาตรการป้องกันได้อย่างเหมาะสม เช่น เตรียมการแจกจ่ายมุ้งกันยุง จัดเตรียมคลีนิกเคลื่อนที่ เผยแพร่ข้อมูลในการป้องกันโรคระบาด รวมถึงการลงตรวจสอบพื้นที่อย่างใกล้ชิดมากขึ้น

dtacLoop301A0556ทั้งนี้ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดและมหาวิทยาลัยมหิดลได้ร่วมกันริเริ่มโครงการเพื่อคาดการณ์และป้องกันการแพร่ระบาดของไข้มาลาเรียในประเทศไทย โดยอาศัยข้อมูลการใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่ของลูกค้า dtac ประกอบเข้ากับข้อมูลผู้ป่วยจากกระทรวงสาธารณสุข

dtacLoop301A0234และจะเกิดอะไรขึ้นถ้า AI ช่วยยกระดับการทำงานไปอีกขั้น?

ฉัตรสุดา สันตานนท์ ผู้อำนวยการอาวุโสสาย Customer Value Management (CVM) กล่าวว่า เป้าหมายของ CVM คือ การนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ผ่านช่องทางที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ซึ่ง Machine Learning ได้เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของการตลาดแบบตัวต่อตัว (One-to-One Marketing) ให้ดียิ่งขึ้น

Machine Learning เข้ามาช่วยพัฒนาการตรวจสอบการลงทะเบียนของบริการระบบเติมเงิน โดยการใช้ระบบจดจำภาพใบหน้า นอกจากนี้มันยังถูกใช้ในการพัฒนา Social Listening Tool เพื่อช่วยในการจำแนกประเภทของความคิดเห็นบนสื่อสังคมต่างๆ โดยทั้งสองโปรเจ็คมีความแม่นยำสูงกว่า 90%

ซึ่งในการทำแต่ละโปรเจ็คนั้น จะต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ในการบริหาร โดยสร้างสมดุลระหว่างการใช้ Hard Skills and Soft Skills เพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการทำงานยุคดิจิทัลที่มีเปลี่ยนแปลงด้านข้อมูลและเทคโนโลยีตลอดเวลา ซึ่งได้นักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data scientist) เข้ามาร่วมทีมวิเคราะห์ข้อมูล

dtacLoop301A0187เพื่อเสริมแกร่งศักยภาพการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น dtac ยังได้ร่วมมือวิจัยด้าน AI กับมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ เพื่อสร้างทรัพยากรด้าน AI รุ่นใหม่กับประเทศ โดยมุ่งเน้นไปยังด้านระบบอัจฉริยะอัตโนมัติ (Intelligent Automation) Machine Learning การเสริมสร้างประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูล

นอกจากนี้ ทาง dtac ยังลองนำเอา Big Data มาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าในช่วงการชมละครเรื่องบุพเพสันนิวาส

จากข้อมูล traction ที่เกิดขึ้นบนมือถือกว่า 3,000 ครั้งในแต่ละวันผ่านเว็บ http://Ch3Thailand.com พบว่าอัตราการชมละครเรื่องบุพเพสันนิวาส ที่ 4 สูงกว่าละครเรื่องอื่นถึง 7 เท่า

dtac_info_01จังหวัดที่ที่รับชมบุพเพสันนิวาส ผ่านเว็บ http://Ch3Thailand.com  มากที่สุด 5 อันดับได้แก่ กรุงเทพ ชลบุรี ปทุมธานี เชียงใหม่ และสมุทรปราการ

dtac_info_02จังหวัดที่มีอัตราการเติบโตในการเข้าชมละครเรื่องบุพเพสันนิวาสมากที่สุดได้แก่ จังหวัดมหาสารคาม 78% สุพรรณบุรี 73% บุรีรัมย์ เลย 72% และหนองคาย 71%

ขณะที่ 89% ของคนไทยดูละครผ่านโทรศัพท์มือถือ แม้ว่าจะอยู่ที่บ้านก็ตาม ซึ่งถือเป็นปรากฎการณ์ใหม่ของการดูละครของคนไทย

ด้วยพฤติกรรมที่เห็นดังกล่าว dtac สามารถนำข้อมูลมาปรับใช้เพื่อนำเสนอบริการที่ดีที่สุด และเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดในเวลาที่ใช่ ผ่านทางช่องทางที่เหมาะสมที่สุด dtac สามารถปรับเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการโครงข่ายเพื่อรับกับจำนวนผู้ชมละครที่เพิ่มสูงขึ้นในเวลาที่ละครออกอากาศ และนำเสนอขายแพ็กเกจการบริการที่คุ้มค่าที่สุดให้แก่ลูกค้าก่อนช่วงเวลาออกอากาศ เพื่ออรรถรสการชมละครที่ราบลื่นของผู้ชมละคร นี่เป็นตัวอย่างของ dtac ในการนำ Big Data มาเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีนั่นเอง