Sony Mobile TH (กำลัง) จะกลายเป็นจุดอ่อนความเจริญของ Sony Mobile?!?

ช่วงไม่กี่วันที่ผ่านมานี้ มีสิ่งนึงที่ได้เห็นแล้วสะกิดใจอย่างน่าสนใจเกี่ยวกับมือถือ Sony ไม่ว่าจะเรื่องยอดขายติด Top 10 อันดับจากผู้ผลิตเคสยี่ห้อนึง ที่ถึงไม่ทางการนัก แต่ก็สะท้อนแนวโน้มความนิยมในมือถือ Sony ในตลาดโลกได้ พอกลับมามองที่ประเทศไทย งาน Sony Day ที่ผ่านมาเมื่อช่วง 17-19 สิงหาคมที่ผ่านมา ก็สะกิดให้ชวนคิดได้เช่นกัน บทความนี้ จึงเกิดขึ้นจากสิ่งที่เห็น บนพื้นฐานของความจริงที่เป็นคำถามให้คิดว่า “Sony Mobile TH กำลังฉุดความเจริญของ Sony ในตลาดโลก”

เกริ่นนำ

เป็นที่ทราบกันดีว่า Sony Ericsson เกิดขึ้นจาก Sony ผนึกกำลังร่วมมือกับ Ericsson เมื่อช่วงปี 2001 ผ่านทั้งช่วงตลาดโลก Feature Phone ขายดีสุดๆ มาจนถึงช่วงรอยต่อของ Smartphone ไปจนถึงยุค Smartphone เต็มตัว ตลอดช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ถือว่าการร่วมกันครั้งนี้ ทำได้แค่สอบผ่านไปจนถึงคะแนนคาบเส้น ทั้งที่ตัวสินค้าทำออกมาได้ดี เผลอๆ บางรุ่นโดดเด่นกว่าคู่แข่งในระดับเดียวกันด้วยซ้ำ แต่กลับสร้างได้แค่กระแสเล็กๆ เท่านั้น

นั้นเป็นผลมาจากการทำงานร่วมกันที่ต่างวัฒนธรรมเกินไป ของสองฝั่ง ฝรั่งที่ออกจะนิ่งไปสักนิด กับญี่ปุ่นที่ขยันแบบสุดตัว การเมืองของวัฒนธรรมที่ต่างกันเช่นนี้ ทำให้การพัฒนาโทรศัพท์สักรุ่นออกมา ใช้เวลา 6-12 เดือน ถือว่านานมาก ถึงมากที่สุด เมื่อเทียบกับคู่แข่งที่อยู่ที่ 3-6 เดือน ก็พร้อมจำหน่าย แถมเมื่อวางจำหน่ายจริง ก็ตั้งราคาสูงเกินเหตุ เรียกว่าถ้าไม่รักกันจริง ซื้อไม่ลงแน่นอน

ตลาดของ Smartphone โตขึ้นเรื่อยๆ และมีที่ว่างเหลือให้ทำอยู่พอสมควร เพราะการแข่งขันที่จุดไฟด้วย iPhone ทำให้ Sony เข้าซื้อหุ้นอีกครึ่งหนึ่งของบริษัท Sony Ericsson เพื่อจะกลับมา ทำตลาดขยายกิจการด้านอุปกรณ์สื่อสารอย่างเต็มรูปแบบอีกครั้ง หลังจากลงทุนมาก็ 10 ปี ตลาดยังเหลือที่ว่าง การยอมรับก็ยังมี แถมสิ่งเกื้อหนุนสินค้าที่ตัวเองมีทั้งหมด ถ้าจะทิ้งเลยก็คงไม่ถูกต้องนัก

การกลับมาครั้งนี้ ถึงแม้จะไม่ได้เปรี้ยงปร้างระดับสั่นสะเทือนวงการอุตสาหกรรมมือถือ แต่ก็เป็นการส่งสัญญาณเตือนต่อผู้ผลิตเจ้าอื่นว่า เราพร้อมแล้ว ที่จะลงมาเล่นตลาดนี้อย่างเต็มตัวอีกครั้ง หลังจากไปร่วมทุกข์ร่วมสุข เข้าใจในวิธีการสร้างโทรศัพท์มือถือที่ Ericsson นำมาผสานกับแนวทางนวัตกรรมแบบโซนี่ มาเป็นระยะเวลา 10 ปีด้วยกัน

กำเนิด Xperia™ Smartphone

ในช่วงปี 2002 Sony Ericsson เคยทำ Smartphone ในตระกูล Symbian UIQ ออกมาขายกับ P800 ซึ่งเป็นการเปิดตัวเขย่าวงการด้วยการเป็น Smartphone แบบหน้าจอสัมผัสเพียงไม่กี่รุ่นในตลาด ที่สามารถทำตลาดระดับกว้างได้ ตามด้วย P900 และ P910i ที่กลายเป็นความสำเร็จเล็กๆ ในเวลาที่ Smartphone เป็นแค่มือถือเฉพาะกลุ่มเท่านั้น

แต่ด้วยประชากร UIQ ที่มีน้อยมาก ทำให้นักพัฒนาไม่สนใจ และในช่วงปี 2005 ที่ P990i ออกมาทำตลาด เครื่องทำออกมาได้น่าผิดหวังมาก ทั้งที่เลื่อนการวางจำหน่ายไปหลายรอบเพื่อปรับปรุงก่อนขาย และมาจนถึง P1i นั้นก็สายเกินไปแล้ว

หลังจาก P1i ในปี 2007 ในปี 2009 Sony Ericsson มองถึงตลาด Smartphone ในอนาคตว่าระบบที่ใช้ในเครื่องก็มีส่วนสำคัญในการทำตลาด ชื่อ Xperia™ จึงถือกำเนิดขึ้น โดยตั้งให้เป็นชื่อของกลุ่ม Smartphone จากค่าย โดยเปิดตัวรุ่นแรกเป็น X1 ซึ่งมาพร้อมระบบปฏิบัติการ Windows Mobile 6 ซึ่งกำลังเฟื่องฟูในช่วงเวลานั้น โดยทำตลาดในกลุ่มราคา Super Premium สำหรับยอดขายในไทยไม่จัดว่าดีมากนัก เนื่องจากตลาด Smartphone สมัยนั้นยังไม่ได้ใหญ่โตเหมือนทุกวันนี้ ประกอบกับราคาที่แพงมากจึงไม่ค่อยเป็นที่นิยมเสียเท่าไร

ต่อมาไม่นานกระแสของ Windows Mobile นั้นเสื่อมลงอย่างรุนแรง เป็นเวลาเดียวกับระบบ Android จาก Google ขึ้นมาแทนที่ และด้วยพลังของผู้ผลิตหลายเจ้ารวมกัน ส่งให้ Android ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว Sony Ericsson จึงได้ทำการออก Android Xperia™ Smartphone เครื่องแรกในค่าย นั้นคือ Xperia™ X10

แต่ด้วยความมือใหม่หัดขับจึงมีเหตุตะกุกตะกัก ไม่ว่าจะเรื่อง Software เครื่อง ตำแหน่างทางการตลาดของเครื่อง ที่ราคายากต่อการเอื้อมถึง แถมในไทยเอง ก็ไม่รองรับภาษาไทย ทั้งที่ Android ในตลาดรุ่นอื่นไม่มีปัญหา คู่แข่งที่ทำออกมาพร้อมกันอย่าง HTC และ Samsung มีความน่าสนใจของสเปคเทียบกับราคาที่ดีกว่า ทำให้ X10 จัดอยู่ในทำเนียบมือถือสวย สเปคดี แต่ดับอนาถเมื่อทำตลาดจริง

สิ่งที่เกิดขึ้นกับ X10 ทำให้ Sony Ericsson ต้องคิดใหม่ทำใหม่พอสมควร เพราะในช่วงดังกล่าว Feature Phone ของค่ายตัวเอง ก็แทบจะขายไม่ออกในตลาดโลก ผลประกอบการก็ขาดทุนจนหากไม่ทำอะไรสักอย่าง ก็มีสิทธิได้ปิดกิจการเช่นกัน

คิดใหม่ ทำใหม่ และเริ่มใหม่แบบ Sony

หลังจากเจ็บกับการทำงานแบบเดิมๆ ที่ทำมือถือแบบ เปิดต้นปี ขายปลายปี ทำให้ปี 2011 ถือเป็นช่วงผลัดใบจากยุคของ Sony Ericsson ก้าวข้ามไปสู่ยุคใหม่อย่าง Sony Mobile Communications ซึ่งพวกเขาเลือกทำตลาดได้อย่างน่าสนใจและแตกต่างจากทั่วไป ในขณะที่ตลาดมือถือ Android กำลังวิ่งแข่งขันในด้านฮาร์ดแวร์ประสิทธิภาพสูง เน้นความอลังการตัวเครื่องเป็นหลัก

แต่ Sony นั้นคิดต่างออกไป โดยพวกเขาเลือกที่เดินทางในแง่ของประสบการณ์ใช้งาน โดยการปรับแต่งเพิ่มประสิทธิภาพของซอฟท์แวร์ ให้สามารถใช้งานฮาร์ดแวร์ได้อย่างถึงขีดสุด (Optimization Process) ซึ่งดูเหมือนว่าพวกเขาจะทำได้ดี จนเกิดกระแสการพูดปากต่อปากบนสังคมอินเตอร์เนตผ่านเว็บบอร์ดเกี่ยวกับมือถือต่างๆ ทั่วโลก ทุกภาษา แม้จะไม่มากเป็นอันดับหนึ่งแต่กระแสก็จัดอยู่ในระดับที่ดีมาตลอดตั้งแต่กลับมาตั้งตัวติดในช่วงปลายปี 2011

สำหรับตระกูลของ Xperia™ รุ่นปี 2011 พวกเขาเลือกใช้ฮาร์ดแวร์จากบริษัท Qualcomm ชุดเดียวกันทั้งหมด อันได้แก่ MSM8255 ตั้งแต่รุ่นเรือธงของบริษัทที่มีดีไซน์เป็นที่กล่าวขานอย่าง Xperia™ arc ไปจนถึงรุ่นน้องเล็กในตลาดอย่าง Xperia™ mini ทำให้พวกเขาทำการอัพเดทเครื่องเป็นซอฟท์แวร์ชุดใหม่อย่าง Android 4.0 ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้นเพราะตัวฮาร์ดแวร์เป็นชุดเดียวกัน ปรับแค่รายละเอียดปลีกย่อย ถึงจะมีปัญหาที่อยู่บ้างในช่วงแรก แต่บริษัทไม่ได้นิ่งนอนใจ และมีการทยอยอัพเดทอยู่เป็นระยะๆ

ในช่วงเวลาเดียวกันนี้เอง Sony ได้มีการเปลี่ยนกลยุทธ์ในทางการตลาดครั้งใหญ่ ในช่วงครึ่งปีหลังพวกเขาเริ่มตระหนักตัวเองได้แล้วว่า ในตลาดผลิตภัณฑ์กลุ่ม Super Premium นั้นถูกครองโดย Apple iPhone มาตลอด มองใน Android ระดับ Premium ด้วยกันเอง ก็ยืนสู้ด้วยลำบากไม่น้อย เพราะ Samsung และ HTC ต่างยึดตลาดไว้อยู่

เห็นแล้วดังนั้น Sony จึงปรับตัวเองลงมาตั้งหลักในตลาดระดับกลาง ที่ให้ประสิทธิภาพต่อราคาที่เน้นความคุ้มค่า อีกทั้งด้านงานดีไซน์ที่โดดเด่นเอกลักษณ์เสมอมา เมื่อมาพร้อมกันกับราคาที่เหมาะสม ใช้เวลาสร้างมือถือ เปิดตัว และวางขาย ที่เร็วในระดับเดียวกับยี่ห้ออื่นๆ นั้นคือ 1-3 เดือน ด้วยตัวเลือกที่หลากหลาย ทำให้สามารถครองตลาดในระดับกลางได้อย่างแข็งแกร่ง ในช่วงปลายปี 2011 นับเป็นก้าวแรกที่น่าประทับใจไม่น้อย สำหรับบริษัทที่มีการเมืองภายในอยู่ในช่วงเปลี่ยนถ่ายอำนาจ และยังคงเจ็บตัวจากภัยพิบัติทางธรรมชาติที่เกิดขึ้นในญี่ปุ่นเช่นกัน

Sony เต็มตัว เดินหน้าเต็มกำลัง

ก้าวข้ามผ่านมาสู่ ปี 2012 พวกเขาได้จัดการกับข้อบกพร่องเล็กน้อยต่างๆ ที่เกิดขึ้นกับ Xperia™ 2011 และดูเหมือนว่า พวกเขายังมั่นใจในกลยุทธ์แบบเดิม ในวันที่โลกเทคโนโลยีกำลังพาตลาดมือถือวิ่งเร็วมากขึ้น ขณะที่ตลาดกำลังมุ่งหน้าสู่ระบบประมวลผลที่ดีกว่า เครื่องที่แรงขึ้นเรื่อยๆ แต่โซนี่ยังเลือกที่จะใช้ประสบการณ์การใช้งานนำหน้าฮาร์ดแวร์อีกครั้ง

ฝ่ายการตลาดเองยังคงชูจุดขาย สเปคต่อราคาที่คุ้มค่า การปรากฏตัวของ 3 พี่น้องตระกูล NXT ที่เรียกว่าเขย่าตลาดได้อย่างน่าสนใจ แม้หัวใจของเทคโนโลยีฮาร์ดแวร์อย่าง CPU จะไม่ใช่จุดที่ขายหลัก เพราะเพื่อนร่วมตลาดวิ่งไปหา Quad-Core กันแล้ว แต่สิ่งได้มาทดแทนดูเหมือนจะมีมูลค่าทางจิตใจ ไม่ว่าจะเรื่องงานออกแบบ การจัดเต็มในสเปคด้านอื่น ที่ผู้ใช้งานจับต้องได้ กระแสตอบรับของผู้ใช้งาน รวมกับประสิทธิภาพด้านซอฟท์แวร์ที่ดีอยู่แล้ว ส่งให้ Xperia™ S กลายเป็นของที่ขาดตลาดไปทั่วโลก เรียกว่าทำเอา Sony แต่ล่ะประเทศ ต้องตบตีแย่งชิงของมาขายให้ได้

พวกเขาเริ่มจะลงหลักปักฐานได้อย่างหนักแน่นมากขึ้น สำหรับตลาดระดับกลางในปี 2012 และดูเหมือนว่ากำลังจะต่อยอด เพื่อพาตัวเองก้าวกลับเข้าไปสู่ทำเนียบผู้ผลิตมือถือลำดับต้นๆ อีกครั้ง หลังจากมือถือที่เริ่มวางขายในญี่ปุ่นในช่วงครึ่งปีหลัง เลือกใช้เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดอย่าง Snapdragon S4 Plus (MSM 8960) จาก Qualcomm ที่ใช้กระบวนการผลิต 28 นาโนเมตร ซึ่งเล็กที่สุดในเวลานี้สำหรับโลก Smartphone ที่เรียกว่าเบียด Quad-Core ที่ผลิตออกมาในช่วงเวลาเดียวกันได้อย่างสมน้ำสมเนื้อที่สุด

จุดที่น่าสังเกตอีกเรื่อง นั้นคือเมื่อเทียบกันระหว่างตระกูล Xperia 2011 กับ Xperia 2012 นั้นคือในรุ่นปี 2012 มีการเลือกใช้ Hardware ที่แตกต่างกันออกไปถึง 4 แบบ ประกอบไปด้วย Qualcomm Snapdragon S1 สำหรับรุ่นเล็กและ Snapdragon S3 และ S4 สำหรับรุ่นกลางและสูงตามลำดับ และยังมี ST-Ericsson Novathor U8500 สำหรับตลาดระหว่างเล็กและกลางขึ้นมาอีก แต่ประสิทธิภาพของเครื่อง ก็ให้ความประทับใจในทุกแบบได้อย่างลงตัว จนกลายเป็นจุดแข็งสมบูรณ์กับค่ายนี้ ในเรื่องของการปรับแต่งให้ User สัมผัสได้ถึงความมั่นใจ

Sony Mobile ประเทศไทย ปัญหาค้างคาที่แก้ไม่ตรงจุด

บริษัท Sony ในช่วงผลัดใบนั้นกำลังทำผลงานได้ดีอย่างต่อเนื่องในระดับโลก แต่สำหรับบริษัทในไทยแล้วนั้น ความสวยงามของตลาดโลก ดูเหมือนจะกลับตาลปัตรไปอยู่สักหน่อย จริงอยู่ที่โทรศัพท์ Sony ไม่ว่าจะตอนนี้ หรือตอนเป็น Sony Ericsson พยุงตัวเองได้จากกระแสใน Internet และจากปากต่อปาก ยิ่งคนที่เป็นแฟนค่ายนี้ด้วยแล้ว ต่างก็เทใจเชียร์คนรอบข้างอย่างเห็นได้ชัด แต่ตลอดเวลาที่ Sony Ericsson ไทยทำงานมาในช่วงหลายปีที่ผ่านมา กลับออกไปในทางทำร้ายน้ำใจลูกค้าค่ายนี้พอสมควร

ความฉาวโฉ่เที่ยวล่าสุดคงหนีไม่พ้นงาน Sony Day ที่จัดขึ้นเมื่อ 17-19 สิงหาคม 2012 ที่ผ่านมา โดยเกิดปัญหาร้องเรียนถึงความโปร่งใสในการจัดจำหน่ายภายในงาน โดยเฉพาะในส่วนของเครื่องโชว์เกรด B ที่จัดมาในส่วนของเครื่องราคาพิเศษ ได้อันตธานหายไปจากรายการขายก่อนเปิดงานด้วยซ้ำ เหลือไว้แต่เพียงสินค้าทั่วไปที่เข้าร่วมรายการพร้อมส่วนลด 5-10% แล้วแต่รุ่น ซึ่งโปรโมชั่นดังกล่าว หากซื้อจากดีลเลอร์บางเจ้าก็ได้ แถมในแง่ของสินค้าอื่นของ Sony ทีไปออกงานเหมือนกัน ก็ไม่มีข่าวในเชิงลบออกมาแบบสินค้ากลุ่มโทรศัพท์มือถือ

“เรื่องดังกล่าว กลายเป็นประเด็นพูดถึงตามบอร์ดโทรศัพท์มือถือ ไม่เว้น Pantip ห้องมาบุญครอง แถมเมื่อมีคนนำเรื่องดังกล่าวไปสอบถามยัง Facebook Fanpage Sony Mobile TH ก็ถูกลบเรื่องที่ถามอย่างไม่มีคำตอบ แถมคนที่ไปถามก็โดนแบน ไม่สามารถพูดหรือตอบอะไรใน Fanpage ดังกล่าวถาวร โดยหลายคนที่ลองไปถามให้ กลายเป็นหน่วยกล้าตายใน Fanpage นั้นโดยทันที ซึ่งถือว่าผิดวิสัยของการทำงานบริษัทระดับโลกแบบนี้”

เรื่องต่อมาในส่วนของ Marketing ฝ่ายกิจการโทรศัพท์ ที่ตอนนี้ยังเป็นคนสมัย Sony Ericsson ทำงานกันอยู่ ซึ่งยังทำงานกันแบบเก่าๆ ทำให้โทรศัพท์มือถือเครื่องแรกในนาม Sony อย่าง Xperia S ถ้าไม่ใช่คลิปบน youtube ที่บอกเล่าที่มา Xperia S introduction หรือคนที่ติดตามข่าวสารมือถือเป็นประจำ ตัวเครื่องก็แทบจะได้แค่ลูกค้ากลุ่มเดิมๆ หน้าเดิมๆ จนดูเป็นการตลาดแบบตามมีตามเกิดไปสักนิด

ในช่วงที่วางขายแล้วสินค้าขาดตลาด การตลาดควรใช้กระแสดังกล่าวให้เป็นประโยชน์ ใช้การกระตุ้นความอยากรู้ให้กับผู้บริโภคว่า เครื่องมันดียังไง ทำไมถึงขาดตลาด ซึ่งเรื่องนี้ หากเป็นค่ายอื่นแล้ว สามารถใช้ช่วงของน้อยเหล่านี้ สร้างคุณค่าให้ผู้บริโภคต้องออกตามล่าเครื่องด้วยตัวเอง แต่การตลาด Sony Mobile TH กลับนิ่งเฉย ได้แต่พูดว่าขอโทษ และไม่ทำอะไรให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า เครื่องที่พวกเค้าอยากได้ จะหาซื้อได้เมื่อไหร่ ตอนไหน ซึ่งค่ายอื่น ถึงจะขาดตลาด แต่ก็ชัดเจนกับเรื่องเวลาการเข้าของสินค้า ที่ทำให้ผู้จำหน่ายเอาไปตอบลูกค้าได้เช่นกัน

เรื่องต่อมาคือการปรับลดราคา แบบที่ลูกค้าเก่าต้องเสียความรู้สึกกันอย่างอึ้งๆ เมื่อมีการปรับลดราคาของ Xperia P กับ Xperia U สองศรีพี่น้องจากตระกูล NXT รวมถึง Xperia sola ทั้งหมดนี้เพิ่งวางจำหน่ายไปได้ยังอายุไม่ครบ 2 เดือนในตลาดดี ซึ่งเรื่องนี้ชวนให้คิดอย่างมากว่า การตั้งค่าเปิดตัวของทั้ง 3 รุ่นนี้ และการสื่อสารออกไปกับตลาดมีปัญหาหรือไม่ ทำให้ยอดขายของ 3 รุ่นนี้ เดินไม่ถึงจุดที่น่าพอใจ ประกอบกับ Xperia S ทำตลาดพ้นช่วงขายดีแล้ว จึงต้องเริ่มลดราคา เมื่อลดแล้วมาชนกับน้องทั้ง 3 เลยต้องถีบราคาลงตามเพื่อให้สัดส่วนพอดีกันทั้งหมด

ราคาของ Xperia P / U / sola ที่ลดไวแบบนี้ ทำให้ลูกค้ากลุ่มแรกที่ซื้อเครื่องไปถึงกับบ่นอุบที่มือถือของพวกเขาเสื่อมราคาไปเร็วกว่าที่ควรจะเป็น เรื่องแบบนี้ ขนาด Samsung ที่เคยขึ้นชื่อเรื่องหักราคาทำลายจิตใจลูกค้า เดียวนี้ก็ไม่มีให้เห็นกับสินค้าที่อยู่ในช่วงทำตลาด 3-6 เดือนแรกให้เห็นแล้ว

เรื่องช่องทางในการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์ของบริษัท ก็เป็นประเด็นน่าคิดเช่นกัน เพราะ โดยปกติแล้วในแต่ละประเทศจะมี Youtube account ประจำแต่ละประเทศสำหรับเป็นช่องทางในการโปรโมตสินค้าด้วยภาษาท้องถิ่น เช่น SonyEricssonJP สำหรับประเทศญี่ปุ่น SonyEricssonFrance สำหรับประเทศฝรั่งเศส หรืออย่าง SonyEricssonRU ประจำประเทศรัสเซีย

แต่ถ้าจะสังเกตให้ดีๆ ในประเทศไทย จะไม่มีและไม่เคยเห็น SonyEricssonTH เลย แต่ที่เราจะเห็นเป็นส่วนใหญ่ คือ รีวิวรุ่นใหม่ที่กำลังเตรียมจะวางจำหน่าย โดยมีการประทับตราชื่อเว็บบอร์ดอ้างอิงแหล่งที่มาอย่างชัดเจน บริษัททำไมไม่ทำเอง? เว็บบอร์ดดังกล่าว ก็เป็นคนในของบริษัท ซึ่งคลิปดังกล่าว มีการโปรโมทเว็บบอร์ดของคนในที่เป็นเจ้าของอย่างชัดเจน แบบนี้คงไม่ใช่เหตุผลในการโปรโมตสินค้าของบริษัทอย่างเดียวแน่

ของขายหลายชิ้นไม่ว่าจะตัวเครื่อง อุปกรณ์เสริม ผู้บริโภคทั่วไป เดินหาซื้อเองแทบจะไม่ได้ จะด้วยเพราะขายดี หรือเพราะไม่ประชาสัมพันธ์ว่าวางขาย แต่เว็ปบอร์ดดังกล่าว สามารถหามาขายได้ตลอดอยู่ที่เดียว จนดูมีอภิสิทธิ์ที่เหนือกว่าผู้จำหน่ายอย่างเป็นทางการอื่นๆ ถ้าบริษัทรับรู้และปล่อยให้เป็นแบบนี้ ก็ดูจะหักหาญน้ำใจคู่ค้าทุกเจ้าที่สร้างยอดขายมาให้โดยตลอด แต่ถ้าบริษัทไม่รู้ ก็เข้าข่ายเหมือนยักยอกของบริษัทเข้ากระเป๋าตัวเองหรือเปล่า?

เรื่องที่กล่าวไปในสองย่อหน้าที่ผ่านมา มันไปพ้องกับตอน Sony Ericsson จัดกิจกรรมตอบแทนลูกค้า แต่จัดทีไร ก็ไม่เคยมีลูกค้าตัวจริงหน้าไหนได้รู้ ได้ทราบ ถ้าไม่ได้ติดตาม Internet หรืออยู่ในเว็ปบอร์ดดังกล่าว ทั้งที่กิจกรรมแนวนี้ ควรประชาสัมพันธ์แบบออกอากาศทุกช่องทาง หรือต่อให้ใช้งบจำกัดที่สุด ดีลเลอร์ที่ขายโทรศัพท์ทั้งหลาย ควรมีส่วนในการประชาสัมพันธ์ ซึ่งทุกครั้งที่จัด ก็มีแค่คนหน้าเดิมๆ กลุ่มเดิมๆ ที่มาจากบอร์ดดังกล่าวเสมอ แถมการมาแบบนี้ สามารถเอาไปโปรโมทบอร์ดดังกล่าวแบบที่เจ้าของบอร์ดไม่ต้องลงทุนเงินอะไรด้วย แบบนี้ก็ดูเข้าข่ายยักยอกเข้ากระเป๋ากับเค้าด้วยหรือเปล่า?

ทางออกอยู่ที่ไหน?

ณ วันนี้ Sony Mobile TH กำลังจะรวมเป็นส่วนนึงกับ Sony Thailand อย่างเป็นทางการแล้ว หากมองถึงการตัดสินใจทำตลาด การตั้งราคา และเรื่ององค์รวมแล้ว หลายอย่างยังพอเข้าใจได้ว่า ทางบริษัทแม่ที่ต่างประเทศบังคับมาให้ทำตาม ซึ่งเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นปกติในองค์กรข้ามชาติเข่นนี้

สิ่งที่อยากเห็นกับ Sony Mobile TH ในชายคา Sony TH นั้นคือการปรับทัศนคติใหม่ทั้งหมด กระตือรือร้นในการทำงานและทำตัวเป็นมืออาชีพมากกว่านี้ ข้อมูลสินค้าของลูกค้าต้องแม่นยำเป็นความจริง ไม่ใช่หวังแค่ขายได้ พูดรวมๆ ทั้งศูนย์และพนักงานตัวแทนขาย

ตัวอย่างเช่นกรณี ลูกค้าออกมาบ่นว่าต้องการใช้ 3G TrueMove H กับ Xperia go [ST27i] ซึ่งในความจริงแล้วใช้ไม่ได้ เพราะ เครื่องไม่รองรับคลื่น ต้องเป็นรุ่น Xperia Go [ST27a] ที่รองรับคลื่น 850 MHz เท่านั้น แต่พนักงานขายก็บอกว่า Xperia Go ที่ขายอยู่ในรหัส [ST27i]  ใช้กับ TrueMove H ได้ อยากฝากถึงพนักงานขายว่า

ใส่เสื้อที่แปะตราโซนี่แล้ว “คุณ ” คือหน้าตาของบริษัทก็ช่วยมีความละอายตรงนี้บ้าง เวลาเสียบริษัทเสีย เครื่องที่ขายได้คุณได้ยอด ลอยตัวคนเดียว มันไม่ถูกต้องต่อส่วนรวมนัก

การปรับราคาควรดูความยืดหยุ่นของตลาดในเวลานั้น ไม่ใช่เคยทำมายังไงก็มาตรฐานเดียวไปอย่างนั้น เพราะทุกวันนี้ บริษัทปรับราคาสินค้ารอบละ 3 เดือน / ครั้ง ซึ่งการปรับแต่ละครั้งเกิดผลกระทบไปทั้งหมด ผลิตภัณฑ์ต้องคำนึงถึงผลกระทบองค์รวมมากกว่านี้ ไม่ใช่ว่าขายเครื่องออกไปแล้วไม่เห็นหัวลูกค้าเก่าเลย เช่นการปรับราคาของ Xperia P / Xperia U และ sola ที่ผ่านมาดั่งที่ได้อธิบายไปแล้วในข้างต้น

ในส่วนบริการหลังการขาย ก็ควรจะต้องชัดเจนและใส่ใจมากกว่านี้เช่นกัน การบริการหลังการขายที่ดี ก็เป็นจุดหนึ่งที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ ควรจะมีฝ่ายพิเศษที่เป็นเอกเทศในการรับข้อร้องเรียนและตรวจสอบมาตรฐานที่สามารถติดต่อได้ง่าย ไม่อย่างนั้น กรณีซ่อมเครื่อง Xperia arc แล้วอาการบานปลาย แม้สุดท้ายจะแก้ไขปัญหาลุล่วง แต่ก็คงจะกลายเป็นอีกกรณีตัวอย่าง ที่ติดตาคนอ่าน ให้พูดกันปากต่อปากในทางเสียหายได้ต่อไป

และเรื่องสุดท้าย คงต้องฝาก Sony Thailand ในการจัดการปรับองค์กรส่วน Mobile นี้ใหม่ ผลงานก่อนมารวมในบริษัท ทั้งในเรื่องความโปร่งใสในการทำงาน การทำงานตลอด 10 ปีที่ผ่านมา ทุกอย่างมันฟ้องแล้วว่า หากยังใช้งานกันต่อในแบบนี้ อะไรๆ ที่ Sony Thailand หวังให้ส่วน Mobile เป็นเขี้ยวเล็บของกลยุทธ์ “One Sony” คงไม่มีทางไปถึงแน่นอน

ทีมงาน MXPhone เกือบทั้งหมด ก็เป็นแฟนโทรศัพท์ยี่ห้อนี้โดยความชอบส่วนตัวมาไม่ต่ำว่า 5 ปี และอยากเห็น Sony ไปได้ไกลและดีกว่าที่เป็นอยู่นี้แน่นอน ทั้งหมดนี้ ไม่ใช่ว่าทีมงานเลือกโจมตียี่ห้อนี้เป็นพิเศษ แต่หากเป็นแบรนด์ที่เป็นผู้สนับสนุนเรา เราก็สามารถตำหนิด้วยเหตุและผล เพราะคำติชม หรือคำวิจารณ์ของเราอยู่บนพื้นฐานของความเป็นจริง อิสระ เป็นเสียงเล็กๆ ที่จะทำให้มีการปรับปรุง และแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น ผมเชื่อว่าผู้ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์นั้นๆ ก็ยินดีที่จะรับฟังความเห็นของเราเช่นกัน

ทุกอย่าง ทุกเรื่องราวของแวดวงโทรคมนาคม ทีมงานก็พร้อมเขียนถึงเช่นกัน ทุกคนที่อ่าน ที่ทราบเรื่องราว หรือประสพพบเจอ ก็จะร่วมตั้งคำถามเหมือนเป็นกระจกสะท้อนเรื่องราวให้คุณรับทราบเช่นกัน