คำชี้แจงจากดีแทค เรื่องมาตรการการชดเชยให้กับลูกค้าผู้ถูกผลกระทบจากเหตุการณ์วันที่ 28 สิงหาคม 2555

ตามที่ได้มีผู้สอบถามเกี่ยวกับมาตรการของดีแทคในการชดเชยให้กับลูกค้าผู้ถูกผลกระทบจากเหตุขัดข้องในการใช้บริการ เมื่อวันที่ 28 สิงหาคม 2555 นั้น บริษัทฯ ใคร่ขอชี้แจง ดังต่อไปนี้

  • บริษัทฯ กราบขออภัยเป็นอย่างยิ่งต่อลูกค้าของบริษัทฯ ผู้ถูกผลกระทบ สำหรับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น
  • ลูกค้าของเรามีความสำคัญเป็นอันดับแรก และบริษัทฯ มีความมุ่งมั่น ที่จะให้บริการที่ดีที่สุด เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าของเราในทุกเวลา
  • บริษัทฯ เห็นว่า มาตรการการชดเชยที่บริษัทฯ ได้กำหนดขึ้น พร้อมวิธีการปฏิบัติ มีความเหมาะสมตามสมควร สำหรับ ความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นต่อลูกค้าของเรา
  • ผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของบริษัทฯ จากเหตุการณ์เมื่อวันที่ 28 สิงหาคม ศกนี้ มีวงจำกัด รวมเวลาทั้งสิ้นที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า ประมาณ 65 นาที โดยสามารถแบ่งออกเป็นช่วงเวลาคร่าวๆ ช่วงละประมาณ 30 นาที ระหว่างเวลา 11.06 น. ถึง 11.20 น. และอีกครั้งหนึ่งระหว่างเวลา 12.00 น. ถึง 12.45 น.
  • จำนวนลูกค้าที่ได้รับผลกระทบทั้งสิ้นมีประมาณไม่เกินร้อยละ 20 ของหมายเลขของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งบริษัทฯ ตระหนักว่า มีลูกค้าเพียงบางส่วนในจำนวนดังกล่าว ที่พยายามทำการโทรออก หรือรับสายในช่วงเวลาดังกล่าว
  • มาตรการการชดเชย ได้คำนึงถึงข้อมูลข้างต้น ทั้งนี้ มาตรการดังกล่าว มิได้เลือกปฏิบัติ หากแต่ต้องการมุ่งชดเชยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบโดยตรงจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
  • การมอบเวลาโทรฯ ฟรี ให้กับลูกค้าของเรา ทั้งลูกค้าประเภทรายเดือนและเติมเงิน นั้น เป็นการชดเชย โดยเฉลี่ยประมาณ 10 เท่าของการใช้งานตามปกติของลูกค้าทั้งสองกลุ่ม ซึ่งบริษัทฯ เชื่อว่า เป็นการชดเชยที่ยุติธรรมและสมเหตุผล ทั้งนี้ สาเหตุที่บริษัทฯ จำเป็นต้องจำกัดเวลาสำหรับการใช้เวลาโทรฯ ฟรีดังกล่าว โดยเฉพาะสำหรับกลุ่มลูกค้าประเภทเติมเงิน นั้น ก็เนื่องด้วยลูกค้ากลุ่มดังกล่าว เป็นกลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ของบริษัทฯ และบริษัทฯ ต้องการให้แน่ใจว่า การใช้เวลาโทรฯ ฟรี ของลูกค้ากลุ่มดังกล่าว จะไม่ก่อผลกระทบต่อการใช้งานโทรศัพท์ของลูกค้ากลุ่มอื่น ในช่วงเวลาการใช้บริการแออัด
  • นอกจากนี้ มาตรการชดเชยของบริษัทฯ ยังได้คำนึงถึง กลุ่มลูกค้าที่ใช้ซิมการ์ดอินเทอร์เน็ตอีกด้วย ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้ จะได้รับการชดเชยในลักษณะที่ใกล้เคียงกันกับกลุ่มลูกค้าประเภทซิมการ์ดเพื่อการโทรฯ เข้าออก
  • บริษัทฯ ต้องกราบขออภัยเป็นอย่างยิ่งสำหรับการโทรฯ ที่หนาแน่นในช่วงเช้าของวันที่ 29 สิงหาคม ศกนี้ สำหรับหมายเลขบริการลูกค้า ที่บริษัทฯ ขอให้ลูกค้า โทรฯ แจ้งความประสงค์เพื่อรับการชดเชย หมายเลขบริการลูกค้าดังกล่าวสามารถรองรับการใช้งานของลูกค้าได้วันละประมาณ 1.2 ล้านรายต่อวัน ซึ่งเราเชื่อว่า ภายในวันศุกร์ที่ 31 สิงหาคม ศกนี้ บริษัทฯ น่าจะสามารถรองรับความประสงค์ของลูกค้าผู้ได้รับผลกระทบได้อย่างครบถ้วน อย่างไรก็ดี บริษัทฯ จะยังคงติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด เพื่อพิจารณาว่า จะมีความจำเป็นหรือไม่ที่จะยืดเวลาการโทรฯ เข้าให้กับลูกค้าออกไปอีก
  • บริษัทฯ ใคร่ขอความกรุณาให้ลูกค้า โทรฯ เวลาใดก็ได้ตามแต่ที่ท่านสะดวก ระหว่างวันที่ 29 ถึง 31 สิงหาคม ศกนี้ โดยไม่มีความจำเป็นต้องรีบเร่งแต่อย่างใด พนักงานของบริษัทฯ พร้อมที่จะให้บริการแก่ท่านตลอด 24 ชั่วโมง บริษัทฯ เชื่อว่า เราน่าจะสามารถดูแลความต้องการของลูกค้าทุกท่านได้อย่างทั่วถึง
  • สุดท้ายนี้ พวกเราที่ดีแทค ขอกราบขออภัยลูกค้าผู้ได้รับผลกระทบ และความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นอีกครั้งหนึ่ง บริษัทฯ ต้องขอขอบคุณสำหรับอุปการคุณของทุกท่าน บริษัทฯ มีความเชื่อมั่นอย่างเต็มที่ต่อ คุณภาพของระบบเครือข่าย และบริการของบริษัทฯ รวมทั้งเชื่อมั่นในพนักงานทุกคนของบริษัทฯ ที่มุ่งมั่นในการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่สุดของบริษัทฯ คือการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าของเรา ด้วยความหวังว่า ลูกค้าของเราในวันนี้ จะเป็นลูกค้าของเราตลอดไป

 


 

Since this morning, there have been many queries about dtac’s compensation scheme for our customers who were affected by the service interruption yesterday. We would like to explain to you the following:

  • Once again, we apologize to our customers for the inconvenience caused
  • Our customers are our top priority and we aim to do all that we can to ensure that our customers are satisfied with our products and services at all times.
  • We believe our compensation scheme for this incident and its method of implementation is the most appropriate one for the situation.
  • The impact that yesterday’s incident have to our customers is a limited one. The combined duration of service interruption was 65 minutes. This is roughly divided into 30 minutes each time, between 11.06 am to 11.20 am and between 12.00 noon to 12.45 pm.
  • The number of affected customers is about 20% of our customers, at a maximum. We are also aware that only parts of such customers were making calls or receiving calls during such period.
  • The compensation scheme has been designed on such premise. We are not selective in our scheme, rather we want to focus our efforts on customers who are directly affected by the incident.
  • The free voice minutes that we offer to our customers, both pre-paid and post-paid, are at an average of 10 times their normal daily usage, which we believe is a fair and reasonable compensation. We have to place some restrictions on the time period that the free minutes are used, especially for pre-paid customers, because they are the majority of our customers and we do not want the use of their free minutes to impact other customers during peak usage hours.
  •  Our compensation scheme also takes into account both our normal sim card customers and internet sim card customers. Our internet sim card customers will be compensated in a similar way.
  • We apologize for the heavy congestion of calls to the call-in number earlier this morning. Our customer call-in numbers can accommodate over 1.2 million customers per day. We believe that, by the end of this coming Friday, which is 31 August, we should be able to accommodate all the affected customers. However, we will continue to closely monitor the situation to see whether an extension of the call-in period is necessary.
  • We urge that our customers call the call-in number at their convenience at any time of the day. Our operators are standing by 24 hours to provide their service. There is no need to rush. We should be able to look after all customers who called.
  • Once again, we at dtac would like to express our sincere apology to our affected customers for the inconvenienced caused. We also would like to thank you for your patience with us. We continue to stand by the high quality of our network and service and the quality of our hard working people. Our top priority is to provide the best possible service to our customers and we hope that all our customers today will be our life-long customers for years to come.